Active4you hanteert een klachtenregeling cliënten conform de vereisten in de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen zorg en de Jeugdwet.
Een cliënt of cliëntvertegenwoordiger moet te allen tijde zijn onvrede kunnen uiten en daarbij kunnen rekenen op serieuze behandeling hiervan. Active4you ziet uitingen van onvrede/klachten als leermomenten voor het zorgproces en investeert derhalve in serieuze behandeling hiervan.

Doel van de klachtenregeling is:

• het bieden van een laagdrempelige procedure voor informele en oplossingsgerichte opvang, bemiddeling en/of behandeling van klachten.
• het aan de hand van de klachten signaleren van (structurele) tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening met als doel hiervan te leren om de kwaliteit van zorg- en dienstverlening te bevorderen en te verbeteren.
• recht doen aan de individuele klager door diens klacht zorgvuldig te behandelen.

Active4you heeft voor klachtbehandeling van cliënten een interne procedure ingericht. Daartoe wordt gewerkt met onafhankelijke externe cliëntvertrouwenspersonen en een onafhankelijke interne klachtencommissie die samen de klachtenfunctie invullen. Hiermee wordt invulling gegeven aan de eisen van de Wkkgz inzake het benoemen van een ‘klachtenfunctionaris’. De interne klachtencommissie is zodanig samengesteld dat deze naast Wkkgz klachten ook klachten in het kader van de Jeugdwet kan behandelen. De cliëntvertrouwenspersonen zijn binnen Active4you het eerste contactpunt voor klachten. Hiermee bieden we een laagdrempelige toegang tot klachtbehandeling van waaruit direct naar het juiste ‘loket’ verwezen kan worden. Voor Jeugdwetklachten kunnen cliënten/cliëntvertegenwoordigers ook een beroep doen op cliëntvertrouwenspersonen van Zorgbelang (vanwege gemeentelijke betrokkenheid) of het AKJ. Deze cliëntvertrouwenspersonen hebben geen relatie met Active4you, echter meldingen worden wel afgestemd.

Ten behoeve van de leesbaarheid zijn de begrippen die van toepassing zijn op deze regeling opgenomen in artikel 1 van deze regeling. Dit artikel maakt onlosmakelijk deel uit van dit document. Overal waar in de tekst ‘hij/hem’ wordt gebruikt wordt uiteraard gerefereerd aan zowel mannelijke als vrouwelijke personen.

 

MOGELIJKHEDEN KLACHTBEHANDELING

Cliënten of cliëntvertegenwoordigers, vanaf heden genoemd “klager” met een klacht kunnen op verschillende manieren gebruik maken van opvang voor problemen of kwesties.

A. Rechtstreeks contact met betrokkene(n)
Klager wendt zich tot de medewerker(s) tegen wie de klacht is gericht en/of de direct leidinggevende om te trachten tot een oplossing te komen.

B. Interne klachtenprocedure
Cliënt of cliëntvertegenwoordiger wendt zich tot het klachtenmeldpunt binnen de organisatie. Dit meldpunt is zodanig ingericht dat het eerste contact altijd wordt gelegd door de cliëntvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris. De cliëntvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris informeert klager over de klachtenregeling en verkent met de betrokken partijen de aard en omvang van de klacht. De cliëntvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris maakt samen met de cliënt en de cliëntvertegenwoordiger een inschatting voor verdere behandeling. Het oordeel van de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is hier leidend in.

1. Informeel traject: verdere behandeling en bemiddeling via de klachtenfunctionaris/ cliëntvertrouwenspersoon. Er wordt door de clientvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris een advies gegeven aan de Raad van Bestuur. De medewerker(s) tegen wie de klacht gericht is wordt wel gehoord, maar neemt geen deel in de besluitvoering.
2. Formeel traject: nader onderzoek en behandeling via de klachtencommissie (bestaande uit een lid van de cliëntenraad, een externe onafhankelijke persoon en een medewerker), leidend tot een formele uitspraak aan de Raad van Bestuur. De cliëntvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris kan de cliënt begeleiden in het traject.

C. Externe klachtenprocedure
De klager kan zich in geval van een klacht wenden tot de externe onafhankelijke geschillencommissie indien:
1. Klager niet tevreden is over een besluit van de Raad van Bestuur.

2. Van klager in redelijkheid niet verlangd kan worden een klacht bij de zorgaanbieder zelf in te dienen.

Klachten over ernstige situaties
Indien bij een klacht blijkt, dat er sprake is van een ernstige situatie met een structureel karakter, dan moet de cliëntvertrouwenspersoon dan wel de klachtencommissie de Raad van Bestuur daar speciaal op wijzen. Indien de cliëntvertrouwenspersoon dan wel de klachtencommissie constateert dat er sprake is van een situatie waarin mogelijk melding aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg of andere externe toezichthouder noodzakelijk is, dan informeert de commissie hierover per direct de Raad van Bestuur (denk aan situaties van vermoeden seksueel misbruik, vermoeden geweld in de zorgrelatie medewerker cliënt/cliënt-cliënt, vermoeden huiselijk geweld/kindermishandeling, datalekken). De Raad van Bestuur doet waar nodig melding aan de Igz of toezichthouder en onderneemt actie. Indien de cliëntvertrouwenspersoon dan wel klachtencommissie vervolgens constateert dat de Raad van Bestuur geen maatregelen heeft genomen, dan meldt de cliëntvertrouwenspersoon dan wel klachtencommissie die situatie bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De Raad van Bestuur laat de cliëntvertrouwenspersoon dan wel klachtencommissie binnen een maand weten of en zo ja, welke maatregelen worden getroffen.

ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 1 Begripsbepaling

1.1       Zorgaanbieder:  Active4you.

1.2       De cliënt: een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend door Active4you.

1.3       De wettelijke vertegenwoordiger: de ouder, voogd, curator, mentor of andere vertegenwoordiger van de cliënt op grond van de wetgeving.

1.4       De cliëntvertrouwenspersoon: De persoon die in de functie van vertrouwenspersoon advies en ondersteuning geeft aan cliënten of wettelijke vertegenwoordigers.

1.5       De klachtenfunctionaris: een persoon aangewezen door het bestuur van de zorgaanbieder, die conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in zorg (Wkkgz) en dit klachtenreglement, belast is met de behandeling van klachten.

1.6       Ongewenst gedrag:  Seksuele intimidatie, (verbale) agressie/geweld, discriminatie, vandalisme, en diefstal door een medewerker van zorgaanbieder, een cliënt of wettelijke vertegenwoordiger onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met de zorg- en dienstverlening.

1.7       De klacht: In dit reglement wordt verstaan onder een klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting , waarin de cliënt of wettelijke vertegenwoordiger zijn of haar ongenoegen uit over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening of over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen.

 

Artikel 2 Kennisgeving

De zorgaanbieder informeert de cliënten en wettelijke vertegenwoordigers over hoe men een klacht kan indienen (klachtenprocedure), het bestaan van dit reglement en de wijze waarop dit reglement kan worden ingezien.

 

Artikel 3 Doel van de klachtenregeling

Cliënten een laagdrempelige mogelijkheid bieden om een klacht kenbaar te maken en  een zorgvuldige afhandeling van klachten te bewerkstelligen zodat cliënten weten dat de zorgaanbieder ontvangen klachten serieus neemt en zo snel mogelijk wil herstellen.

 

Artikel 4 De cliëntvertrouwenspersoon

4.1    Voor alle jeugdige cliënten en hun cliëntvertegenwoordigers die zorg ontvangen van Active4you gefinancierd uit de Jeugdwet hebben recht op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Zij kunnen terecht binnen Active4you bij de cliëntvertrouwenspersoon of bij het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ).  De AKJ vertrouwenspersoon is telefonisch bereikbaar op 088 – 5551000, via mail bereikbaar via  info@akj.nl  of het contactformulier op hun website: www.akj.nl. Ondersteuning door een vertrouwenspersoon is gratis.

4.2    Voor WMO en WLz cliënten van zorgaanbieder treedt de klachtenfunctionaris ook op als vertrouwenspersoon. Vertrouwenspersoon is bereikbaar via het e-mailadres: klachtenfunctionaris@active4you.nl of vertrouwenspersoon@active4you.nl en door te bellen met: 040-2595095/043-3638030. Indien het niet wenselijk is om te overleggen met een interne vertrouwenspersoon kan de klager Mevrouw V. Bussmeijer consulteren. Zij is bereikbaar via bussmeijer@bury.nl.

4.3     De vertrouwenspersoon: Geeft informatie als er vragen zijn over rechten en plichten en helpt bij het bespreekbaar maken van onvrede met de hulpverlener, of ondersteunen bij het opmaken en indienen van een klacht. Behandelt alle informatie van de cliënt strikt vertrouwelijk en heeft bij de uitoefening van de functie de plicht tot geheimhouding van wat hij/zij in kennis neemt. Handelt niet zonder uitdrukkelijke toestemming van de cliënt en verwijst cliënt indien nodig door naar de politie en/of andere hulpverlenende instantie.

Artikel 4 De klachtenfunctionaris (informeel traject)

4.1     De zorgaanbieder wijst een daartoe geschikt te achten persoon

(klachtenfunctionaris) aan bij wie een cliënt (klager) terecht kan voor ondersteuning en advies bij een klacht of voor bemiddeling.

4.2     De zorgaanbieder waarborgt dat de aangewezen persoon als bedoeld in het  eerste lid, indien deze in dienst is van de zorgaanbieder, zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren en benadeelt hem niet wegens de wijze waarop hij zijn functie uitoefent.

4.3     De persoon die optreedt als klachtenfunctionaris is niet betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft.

4.4     De klachtenfunctionaris onderzoekt iedere klacht en richt zich met zijn werkzaamheden op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.

4.5     De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.

4.6      De klachtenfunctionaris geeft een advies aan de Raad van Bestuur voor de afhandeling voor de klacht.

 

Artikel 5 klachtencommissie (formeel traject)

5.1       De zorgaanbieder werkt met een klachtencommissie bij wie een cliënt (klager) terecht kan voor ondersteuning en advies bij een klacht of voor bemiddeling.

5.2      De klachtencommissie bestaat uit een lid van de cliëntenraad,  een vaste externe onafhankelijke persoon (mevrouw V. Bussmeijer, voorzitter) en een medewerker van Active4you.

5.3       De persoon die namens Active4you betrokken is bij de afhandeling van de klacht is niet betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft.

5.4     De klachtencommissie geeft een formeel advies aan de Raad van Bestuur voor

de afhandeling van de klacht.  bevredigende oplossing.

5.5     De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.

 

Artikel 6 Geheimhoudingsplicht

6.1     De klachtenfunctionaris/klachtencommissie  die bij zijn/haar werkzaamheden de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij/zij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden of hij/zij daartoe uitdrukkelijk verzocht wordt, is verplicht tot geheimhouding daarvan.

6.2     De geheimhoudingsplicht blijft van kracht ook na behandeling van de klacht.

 

Artikel 7 KLACHTAFHANDELING

Klager beschrijft in het kort wat er, wanneer is gebeurd. Vermeld daarbij naam, adres en telefoonnummer en stuurt deze brief naar de klachtenfunctionaris / klachtencommissie van Active4you, Postbus 1326, 5602 BH Eindhoven.

 

Artikel 8 Klachtbehandeling via de klachtenfunctionaris/ klachtencommissie

8.1     De klachtenfunctionaris/klachtencommissie zal contact opnemen met de klager en de wijze van klachtafhandeling met klager bespreken.

8.2     De klachtenfunctionaris / klachtencommissie ondersteunt de klager desgewenst met de klacht op papier te zetten richting zorgaanbieder.

8.3     Personen die op enigerlei wijze persoonlijk betrokken zijn bij de klacht nemen nooit deel aan de behandeling ervan. Zij kunnen wel gehoord worden ten einde een volledig beeld te verkrijgen.

8.4     De klager kan zijn klacht tijdens de procedure op schriftelijk verzoek aan de klachtenfunctionaris-commissie/ zorgaanbieder intrekken. Wanneer de klager daarmee instemt wordt de behandeling van de klacht meteen gestaakt.

8.5  De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.

8.6 Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de zorgaanbieder de in het eerste lid genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.

8.7 Indien de klacht betrekking heeft op een strafbaar feit kan de verantwoordelijke besluiten hiervan melding te maken bij de politie.

8.8 Een klacht welke te maken heeft met geweld in de zorgrelatie wordt meteen gemeld aan de betreffende instantie. Tevens zullen de instructies in de gestelde procedure met als onderwerp het melden van (bijna) incidenten zullen worden gevolgd.

 

Artikel 9    Registratie van de klacht

Iedere ontvangen klacht wordt door de zorgaanbieder geregistreerd in een klachtenregister en de volgende documentatie met betrekking tot de klacht wordt gearchiveerd in het persoonlijk dossier van personen die het aangaat.

• De op schrift gestelde klacht;
• Een kort verslag van het gesprek/de bemiddeling die heeft plaatsgevonden;
• De maatregelen die zijn genomen;
• Meldingen van eventuele incidenten/strafbare feiten bij de Politie of andere instanties.

Artikel 10 Verslaglegging door klachtenfunctionaris/klachtencommissie

De klachtenfunctionaris / klachtencommissie legt elke klacht die wordt behandelt schriftelijk vast.

 

Artikel 11  Geschilleninstantie

11.1     Wanneer er aan cliënten zorg en ondersteuning wordt geleverd waarvan de zorg is gefinancierd uit de Wet langdurige zorg (Wlz) of Zorgverzekeringswet dan is de zorgaanbieder na 1 januari 2017 verplicht aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie die voldoet aan het bepaalde in deze paragraaf.

11.2     Een geschilleninstantie is erkend door Onze Minister.

11.3     Bij regeling van Onze Minister worden regels gesteld over de erkenning van een geschilleninstantie als bedoeld in het tweede lid.

11.4     De zorgaanbieder brengt langs deze weg de mogelijkheid om geschillen aan de geschilleninstantie voor te leggen onder de aandacht van de cliënten en vertegenwoordigers van cliënten.

11.5     De geschilleninstantie heeft tot taak geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten.

11.6     De geschilleninstantie is ingesteld door een of meer representatief te achten cliëntenorganisaties en door een of meer representatief te achten organisaties van zorgaanbieders.

11.7     De geschilleninstantie oefent haar werkzaamheden uit op basis van een schriftelijke regeling, die waarborgt dat wordt voldaan aan het bepaalde in deze paragraaf.

 

Artikel 12 Geschillen voorleggen

12.1     Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan de in artikel 11 verwezen geschilleninstantie worden voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt, indien:

• de uitkomst van de klacht naar zijn oordeel in onvoldoende mate wegneemt;
• van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.

12.2      Een geschil kan voorts schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden voorgelegd door een persoon die door de zorgaanbieder ten onrechte niet als vertegenwoordiger is beschouwd, indien de mededeling diens klacht naar zijn oordeel in onvoldoende mate wegneemt.

12.3     De geschilleninstantie doet uiterlijk binnen zes maanden na de voorlegging van het geschil uitspraak.

12.4     In gevallen waarin dat, gelet op de aard van het geschil en de daarbij betrokken belangen, aangewezen is te achten, doet de geschilleninstantie in afwijking van het eerste lid op korte termijn een uitspraak.

12.5     De geschilleninstantie maakt de uitspraken over de aan haar voorgelegde geschillen openbaar in zodanige vorm dat deze niet tot personen herleidbaar zijn, behoudens voor zover het de zorgaanbieder betreft.

 

OVERIGE BEPALINGEN

Artikel 13 Bescherming klager

De zorgaanbieder draagt zorg dat de klager (melder) op geen enkele wijze benadeling ondervindt als gevolg van het indienen van een klacht.

 

Artikel 14 Toezicht

De zorgaanbieder ziet erop toe dat de klachtenfunctionaris / klachtencommissie zijn/haar werkzaamheden uitvoert volgens dit reglement.

 

Artikel 15 Vaststelling en wijziging reglement

15.1   Wijzigingen in dit reglement worden vastgesteld door de zorgaanbieder in samenspraak met de klachtenfunctionaris / klachtencommissie.

15.1   Wijzigingen van het reglement worden ter advisering voorgelegd aan de cliëntenraad.

 

Artikel 16 Inwerkingtreding

Dit reglement treedt in werking op de uitgiftedatum van dit document.

Versie januari 2019; Goedgekeurd door Cliëntenraad en Bestuurders